LA GESTION DE CRISE
ÉLABORATION DE FICHES RÉFLEXE
Même lorsqu’on y est préparé, le déclenchement d’une crise, confronte son gestionnaire à une multitude de tâches à réaliser soit simultanément, soit dans un ordre chronologique rigoureux.
Or, par nature, chaque crise étant spécifique, elle comporte un lot d’aléas qu’il appartient de surmonter également.
Dans le même temps, toute crise revêt un caractère médiatique incontournable, qui doit être pris en compte avec autant de rigueur que l’événement lui-même, sous peine de ternir l’image de marque et de jeter le doute sur les capacités du gestionnaire de crise.
Pour ces deux raisons combinées la survenance de toute crise doit être anticipée par une mise en place de protocoles d’action incluant la répartition hiérarchisée des missions, ainsi que la remontée et le traitement de l’information.
Notre rôle consiste à assister le donneur d’ordre dans l’élaboration de son plan de gestion de crise, tant lors des phases amont qu’au moment du retour à la normale :
- Détermination des éléments déclencheurs d’une crise,
- Etude d’impact et fonctionnement en mode dégradé,
- Analyse des ressources internes et externes,
- Répartition des missions / fonctions,
- Elaboration de la chaîne de communication,
- Gestion des médias,
- Retour à la normale – gestion post-crise,
- Débriefing – Retour sur expérience,
- Adaptation – actualisation des protocoles de gestion de crise,
- Programmation – animation d’exercices,
Parce qu’une même origine de crise a des répercutions différentes en fonction des spécificités propres à chaque entité, notre schéma directeur est adapté en conséquence. Cette adaptabilité concerne tout particulièrement l’élaboration des fiches réflexes, en tant que parties intégrantes de tout protocole de gestion de crise.
Il s’agit de mettre à disposition de chaque intervenant, quel que soit son poste ou niveau au sein de la structure, un vadémécum chronologique des bonnes pratiques, des actions à accomplir et éventuellement des erreurs à ne surtout pas commettre.
La fiche réflexe doit être explicite, synthétique et directement exploitable. Elle est essentiellement destinée à compenser les carences décisionnelles de toute personne en proie au stress, en lui évitant toute perte inutile de temps ou les erreurs dans les tâches à accomplir eu égard à une situation donnée et ses alternatives éventuelles.
Il existe donc plusieurs fiches réflexes pour une même crise, chacune devant correspondre aux spécificités liées à la mission de celui ou celle en charge de sa mise en oeuvre.
Les fiches réflexes peuvent revêtir des caractères, aspects et supports différents selon l’objectif qui leur est assigné :
FICHE REFLEXE À CARACTÈRE INFORMATIF GÉNÉRAL :
- Affichage papier ou télévisuel dans les espaces fréquentés par les publics ou affichages dans les locaux réservés,
- Message sonore enregistré.
FICHE RÉFLEXE DÉDIÉE
- Format papier, sous pochette plastique disponibles dans un classeur à onglets,
- Format électronique sous arborescence de répertoires,
- Format électronique crypté (accès réservé).
Quelques exemples de situations motivant l’élaboration d’un plan de gestion de crise et de fiches réflexes :
- Découverte de colis ou pli suspect (explosif, neurotoxique),
- Acte à caractère terroriste (human-bomb, fusillade, etc.),
- Alerte à la bombe,
- Intrusion,
- Braquage, agression, menaces,
- Cyberattaque,
- Usurpation d’identité, arnaque au faux dirigeant,
Notre mission d’assistance s’étend à toutes les phases du protocole de gestion de crise, y compris lors de phases de débriefing. Nous mettons également notre expertise à disposition lors de tests ou d’exercices destinés à vérifier la pertinence des procédures.