Savoir appréhender l'incivilité dans la relation avec le public / client

Approche managériale

Inscrite dans le droit fil des directives prévues à l’article L4121-1 du code du travail, cette formation permet au directeur d’agence et à l’équipe dirigeante d’identifier les risques, d’élaborer les méthodes et de mettre en œuvre les pratiques permettant de limiter tant la survenance des incivilités sur le lieu de travail que leur impact sur le personnel exposé. 

Il leur est ainsi permis de répondre à l’obligation de « sécurité et de protection de la santé physique et mentale des travailleurs ».

Approche Comportementale

Vécues au quotidien, les agressions du public ou des clients, qu’elles soient verbales, comportementales ou physiques, deviennent rapidement insupportables.

Cette formation à la gestion de l’agressivité, permet d’en dénouer les mécanismes afin de mieux en comprendre les éléments générateurs. L’acquisition d’outils pratiques permettra au stagiaire de prendre le recul nécessaire à l’appréhension des incivilités. Il sera en mesure de maîtriser ses émotions, de désamorcer une situation conflictuelle afin de rétablir une communication positive. Enfin, le stagiaire sera en capacité de proposer des solutions visant à prévenir la commission des incivilités dans son milieu professionnel.

Nombre de participants :
1 à 15

Formation référencée Datadock

Tarifs :
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  • OBJECTIFS
  • PROGRAMME
  • POUR QUI
  • PRÉ REQUIS
  • CARACTÉRISTIQUES
  • DURÉE
  • Identifier les risques
  • Élaborer les méthodes
  • Mettre en œuvre les pratiques permettant de limiter tant la survenance des incivilités sur le lieu de travail que leur impact sur le personnel exposé

Développés à l’occasion du briefing commun :

  1. Distinguer l’incivilité de l’infraction
    • Incivilités - de quoi parle-t-on exactement ?
    • La prise en compte du phénomène par les pouvoirs publics
    • Distinguer les incivilités à caractère pénal des inclassables
    • Appréhender les effets indésirables et leurs conséquences
  2. Prendre en compte les remontées d’information
    Apporter les réponses attendues par les personnels confrontés aux incivilités
    La formation et l’information des personnels​
    • Effectuer un état des lieux
    • Procéder à l’analyse comparative des situations, des moyens des méthodes, et des contraintes
      • Les moyens d’action
      • Les moyens de réaction
  3. Identifier les mécanismes de l’agressivité dans une relation avec le public
    • Le contexte de l’approche juridique et ses conséquences
    • Savoir identifier les éléments générateurs d’incivilités dans une relation à caractère commercial : facteurs sociaux, personnels, culturels, commerciaux, 
    • L’incidence de l’expérience personnelle sur la perception de l’autre dans une relation de réciprocité commerciale.
  4. Surmonter les incivilités sur son lieu de travail
    • Observer l’autre, analyser les comportements, anticiper
    • Adopter les bonnes postures comportementales
    • Renforcer l’écoute et les attitudes positives
    • La détermination des points clé et la reformulation
    • La mise au diapason pour une ébauche de solution
  5. La maîtrise de soi
    • L’anticipation pour mieux appréhender les situations possibles 
    • Valoriser la communication efficace
    • La connaissance des protocoles internes et externes d’intervention
  6. La prévention des incivilités
    • Inventorier les situations à l’origine des comportements violents et les
    • solutions éventuellement opposables
    • Impliquer la hiérarchie (débriefing)
    • Devenir une force de proposition dans le cadre de l’amélioration de
    • L’accueil des publics
  7. Appréhender les dispositifs et postures limitant les incivilités
    • Fédérer
    • Expérimenter
    • Évaluer
    • Adapter et déployer les moyens et méthodes
    • Valoriser la communication
  8. Être en capacité de réduire l’impact des incivilités en sachant intervenir
    • Prendre en compte les remontées d’information
    • Apporter les réponses attendues par les personnels confrontés aux incivilités
    • La formation et l’information des personnels
  •  De l’agent exposé à l’équipe managériale
  • Aucun pré-requis n’est nécessaire au suivi de cette formation
  •  Formation spécialement élaborée à partir de l’historique des faits recensés au sein même de la structure,
  • Reconstitution de situations réellement vécues pour des mises en situation pertinentes,
  • Interactivité des échanges entre les participants, lors des études de cas ; exploration des approches individuelles et des ressentis,
  • Approche structurée, permettant au salarié de déterminer avec précision le dommage dont il se sent victime afin d’envisager les suites qu’il convient de donner,
  • Apport d’outils et méthodes
    • Permettant de limiter l’agressivité du public et d’en réduire l’impact sur les ressentis individuels,
    • Le salarié sera en mesure de s’inscrire dans une politique de prévention globale des incivilités,
    • L’équipe managériale sera en capacité d’intervenir en amont pour limiter les ferments du passage à l’acte,
    • Mise à disposition d’un tableau de bord pluriannuel de suivi des incivilités.

 Ce module de formation est adapté au cas par cas
A titre indicatif :

  • Le format minimum pour des groupes de 6 à 7 stagiaires est de 3 heures par session.
  • À l’issue de la formation une rencontre est consacrée au débriefing avec le responsable du site ou l’équipe managériale.

Conditions matérielles

  • La formation est de préférence réalisée sur site, y compris les exercices pratiques,
  • Sous réserve de mise à disposition d’une salle privatisée susceptible d’accueillir les stagiaires assis, dotée de l’électricité 220v et d’un écran ou à défaut d’une paroi lisse unie claire,
  • Un état des lieux relatif aux incivilités sera sollicité en amont de l’action de formation :
    • Recensement des faits d’agression et suites données,
    • Conséquences et répercussions internes,
    • Cas particuliers et autres faits marquants.

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