Approche managériale

Inscrite dans le droit fil des directives prévues à l’article L4121-1 du code du travail, cette formation permet au directeur d’agence et à l’équipe dirigeante d’identifier les risques, d’élaborer les méthodes et de mettre en œuvre les pratiques permettant de limiter tant la survenance des incivilités sur le lieu de travail que leur impact sur le personnel exposé. 

Il leur est ainsi permis de répondre à l’obligation de « sécurité et de protection de la santé physique et mentale des travailleurs ».

Approche Comportementale

Vécues au quotidien, les agressions du public ou des clients, qu’elles soient verbales, comportementales ou physiques, deviennent rapidement insupportables.

Cette formation à la gestion de l’agressivité, permet d’en dénouer les mécanismes afin de mieux en comprendre les éléments générateurs. L’acquisition d’outils pratiques permettra au stagiaire de prendre le recul nécessaire à l’appréhension des incivilités. Il sera en mesure de maîtriser ses émotions, de désamorcer une situation conflictuelle afin de rétablir une communication positive. Enfin, le stagiaire sera en capacité de proposer des solutions visant à prévenir la commission des incivilités dans son milieu professionnel.