La problématique de l’incivilité dans la relation avec le public / client

Une intervention en 2 temps : L’approche managériale et comportementale

PARTIE I - APPROCHE MANAGÉRIALE DE L’INCIVILITÉ

Incivilité – de quoi parle-t-on exactement ? 

La prise en compte du phénomène par les pouvoirs publics 

Identifier les incivilités à caractère pénal des inclassables 

Appréhender les effets indésirables et leurs conséquences 

Déterminer les objectifs (état des lieux)

Procéder à une analyse comparative des méthodes, des moyens et des contraintes

Les moyens de réaction
Les moyens de réaction

Expérimenter 

Évaluer 

Adapter et déployer les moyens et méthodes 

Valoriser la communication 

La prise en compte des remontées d’information 

Apporter les réponses attendues par les personnels confrontés aux incivilités 

La formation et l’information des personnels 

PUBLIC CONCERNÉ

  • Décideurs, chefs de services et responsables de personnels en proie aux incivilités
  • Responsables de la sûreté / sécurité 

PRÉREQUIS

Aucun prérequis n’est nécessaire au suivi de cette formation 

NIVEAU

Spécialisation

POINTS CARACTÉRISTIQUES

  • Véritable éclairage par une approche abrupte du sujet.
  • Étude de cas, interactivité des échanges entre les participants, exploration des approches individuelles et des ressentis.
  • Apport d’outils et méthodes tant pour réduire le nombre d’incivilités qu’en résorber l’effet sur les personnels 

PARTIE II - APPROCHE COMPORTEMENTALE FACE A L’INCIVILITÉ

Cette approche fait aussi l’objet d’un module de formation spécifique
Savoir appréhender l’incivilité dans la relation avec le public / client

Le contexte de l’approche juridique et ses conséquences 

Savoir identifier les éléments générateurs d’incivilités dans une relation à caractère commercial ou de service : facteurs sociaux, personnels, culturels, commerciaux, 

L’incidence de l’expérience personnelle sur la perception de l’autre dans une relation de réciprocité commerciale ou de service. 

Observer l’autre, analyser les comportements, savoir anticiper 

Adopter les bonnes postures comportementales 

Renforcer l’écoute et les attitudes positives 

La maîtrise de soi 

La détermination des points clé et la reformulation 

La mise au diapason pour une ébauche de solution 

L’anticipation pour mieux appréhender les situations possibles 

L’attitude, les bonnes postures, la respiration 

La connaissance des protocoles internes et externes d’intervention 

Rédiger l’inventaire des situations à l’origine des comportements violents et les solutions éventuellement opposables 

Impliquer la hiérarchie (débriefing) 

Devenir une force de proposition dans le cadre de l’amélioration de l’accueil des publics 

PUBLIC CONCERNÉ

  • Tous personnels directement exposés aux publics / clients 

  • Professionnels investis d’une relation publique / clientèle et confrontés aux incivilités 

  • Chefs de services et responsables dont le personnel est en proie aux incivilités 

  • Responsables de la sûreté / sécurité 

PRÉREQUIS

Aucun prérequis n’est nécessaire au suivi de cette formation 

NIVEAU

Spécialisation

POINTS CARACTÉRISTIQUES

  • Approche simple et directe du sujet, permettant au salarié de déterminer avec

    précision le dommage dont il se sent victime. 

  • A partir d’études de cas, les stagiaires sont appelés à reproduire des situations professionnelles potentiellement vécues, à en débattre pour aborder les problématiques soulevées et les parades opposables. 

  • Apport d’outils et méthodes permettant de limiter l’agressivité du public et d’en réduire l’impact sur les ressentis individuels.

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