Une intervention en 2 temps : L’approche managériale et comportementale
PARTIE I - APPROCHE MANAGÉRIALE DE L’INCIVILITÉ
Incivilité – de quoi parle-t-on exactement ?
La prise en compte du phénomène par les pouvoirs publics
Identifier les incivilités à caractère pénal des inclassables
Appréhender les effets indésirables et leurs conséquences
Déterminer les objectifs (état des lieux)
Procéder à une analyse comparative des méthodes, des moyens et des contraintes
Les moyens de réaction
Les moyens de réaction
Expérimenter
Évaluer
Adapter et déployer les moyens et méthodes
Valoriser la communication
La prise en compte des remontées d’information
Apporter les réponses attendues par les personnels confrontés aux incivilités
La formation et l’information des personnels
PUBLIC CONCERNÉ
- Décideurs, chefs de services et responsables de personnels en proie aux incivilités
- Responsables de la sûreté / sécurité
PRÉREQUIS
Aucun prérequis n’est nécessaire au suivi de cette formation
NIVEAU
Spécialisation
POINTS CARACTÉRISTIQUES
- Véritable éclairage par une approche abrupte du sujet.
- Étude de cas, interactivité des échanges entre les participants, exploration des approches individuelles et des ressentis.
Apport d’outils et méthodes tant pour réduire le nombre d’incivilités qu’en résorber l’effet sur les personnels
PARTIE II - APPROCHE COMPORTEMENTALE FACE A L’INCIVILITÉ
Cette approche fait aussi l’objet d’un module de formation spécifique
Savoir appréhender l’incivilité dans la relation avec le public / client
Le contexte de l’approche juridique et ses conséquences
Savoir identifier les éléments générateurs d’incivilités dans une relation à caractère commercial ou de service : facteurs sociaux, personnels, culturels, commerciaux,
L’incidence de l’expérience personnelle sur la perception de l’autre dans une relation de réciprocité commerciale ou de service.
Observer l’autre, analyser les comportements, savoir anticiper
Adopter les bonnes postures comportementales
Renforcer l’écoute et les attitudes positives
La maîtrise de soi
La détermination des points clé et la reformulation
La mise au diapason pour une ébauche de solution
L’anticipation pour mieux appréhender les situations possibles
L’attitude, les bonnes postures, la respiration
La connaissance des protocoles internes et externes d’intervention
Rédiger l’inventaire des situations à l’origine des comportements violents et les solutions éventuellement opposables
Impliquer la hiérarchie (débriefing)
Devenir une force de proposition dans le cadre de l’amélioration de l’accueil des publics
PUBLIC CONCERNÉ
Tous personnels directement exposés aux publics / clients
Professionnels investis d’une relation publique / clientèle et confrontés aux incivilités
Chefs de services et responsables dont le personnel est en proie aux incivilités
Responsables de la sûreté / sécurité
PRÉREQUIS
Aucun prérequis n’est nécessaire au suivi de cette formation
NIVEAU
Spécialisation
POINTS CARACTÉRISTIQUES
- Approche simple et directe du sujet, permettant au salarié de déterminer avec
précision le dommage dont il se sent victime.
A partir d’études de cas, les stagiaires sont appelés à reproduire des situations professionnelles potentiellement vécues, à en débattre pour aborder les problématiques soulevées et les parades opposables.
- Apport d’outils et méthodes permettant de limiter l’agressivité du public et d’en réduire l’impact sur les ressentis individuels.